双十二活动恶意交易提前预防
一、常见问题及解决办法
1、海外订单(包括集运仓),买家账号无法联系上。
解决办法:
如果遇到订单地址为:
A、港澳台及国外地址。集市商家:若未设置对该地区的运费,则可不发货,后续若产生规则投诉,可申请小二介入,投诉不会成立。天猫商家:若未设置对该地区的运费,则可不发货,建议卖家积极与买家联系并建议买家申请退款,若买家申请【缺货】或【未按约定时间发货】的退款申请,可及时联系阿里保。
B、地址为集运仓。快递公司的官方集运仓为正常收货地址,建议您按正常交易流程处理。
2、纠纷率问题
解决办法:
1、集市退款纠纷率:售中退款、售后维权申请小二介入,并判定为卖家责任,当笔纠纷计入卖家纠纷退款率(纠纷退款笔数/支付宝成交笔数)。
2、天猫退款纠纷率:客服介入的售中、售后退款计入卖家退款纠纷率(退款纠纷笔数/支付宝成交笔数)
3、退款率问题
退款率:近30天成功退款、售后的笔数/近30天支付宝成交笔数
退款率将不再影响店铺搜索和参加活动。
4、敲诈凭证示例
解决办法:
A、旺旺聊天提交举证号
B、短信聊天截图和记录
C、电话敲诈安存语录留存凭证
5、广告评价天猫商家可自行在商家后台发起举报
解决办法:目前天猫所有天猫商家均可以针对广告评价发起举报:商家中心——评价管理——来自买家的评价——需要举报的评论——选择类型——提交举报,会有审核小二帮商家进一步审核。
6、买家大量拍下未付款
解决办法:
集市:所有等待买家付款状态的订单,卖家均可自行关闭。
天猫:商家主动关闭未付款订单,买家可以发起违背承诺的投诉。不建议卖家自主关单。
集市和天猫商家均可在商品详情页面设置付款减库存,避免占用库存。
二、不同类型问题的提交、反馈入口
1、不合理评价:
A、淘宝投诉入口
https://service.taobao.com/support/main/illegal_comment.htm?spm=0.0.0.0.lqSgTd&path=main
B、天猫暂时无线上投诉入口,商家可通过
https://form.taobao.com/script/fullview.htm?id=1209 天猫可疑交易入口,要求商家提取旺旺举证号,并备注评价问题。或来电咨询4008608608.
2、可疑交易:例如商品被突然大量拍下,遇到买家恶意申请退款等
A、淘宝投诉入口:https://form.taobao.com/script/fullview.htm?spm=0.0.0.0.XPkEiD&id=385
B、天猫投诉入口https://form.taobao.com/script/fullview.htm?id=1209
三、反馈入口及方法
请及时通过以上入口提交后(请用店铺旺旺主账号提交),在【卖家中心——客户服务——咨询回复】中查找对应的case编号,以“双十二+case编号”提交至旺旺接口:阿里保。